“垃圾車(chē)噪音大影響我們午休”，“335教室投影儀不清晰”，“13#公寓旁邊自行車(chē)與電動(dòng)車(chē)擠占消防通道”……一件件看似學(xué)習(xí)生活中的小事，關(guān)系著師生的日?！懊裆保鼨z驗(yàn)著一所大學(xué)的治理體系與能力水平。

山東理工大學(xué)堅(jiān)持把師生放在心中最高位置，依靠師生、服務(wù)師生，多措并舉提升師生幸福感、安全感。積極構(gòu)建以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的校園治理體系，應(yīng)時(shí)所需，一個(gè)凝結(jié)各方智慧、匯聚各方力量、回應(yīng)各方需求的“接訴即辦”平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

“自從有了這個(gè)平臺(tái)，這些所謂的日常‘小事’會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人的案頭桌前。”作為平臺(tái)的具體管理人員，黨委（校長(zhǎng)）辦公室沙作彬提起“接訴即辦”平臺(tái)感觸頗深。

(資料圖片僅供參考)

相較于以往信息來(lái)源渠道分散、歸口管理權(quán)責(zé)不明、意見(jiàn)辦理反饋不及時(shí)等突出問(wèn)題，學(xué)校高度重視，從2022年底就委托黨委（校長(zhǎng)）辦公室開(kāi)始著手研究部署搭建平臺(tái)、暢通事項(xiàng)辦理渠道，通過(guò)信息化手段為師生反映問(wèn)題和解決問(wèn)題理順機(jī)制、整合資源、鋪路搭橋。經(jīng)過(guò)多方調(diào)研、反復(fù)論證，今年3月中旬，學(xué)?！敖釉V即辦”平臺(tái)搭建完畢，開(kāi)始進(jìn)行上線測(cè)試。

平臺(tái)搭建好，如何用好是關(guān)鍵。為用好這個(gè)平臺(tái)，學(xué)校注重頂層設(shè)計(jì)，將此項(xiàng)工作列入2023年工作要點(diǎn)；規(guī)范接訴即辦工作機(jī)制，建立了“學(xué)校——各二級(jí)單位”兩級(jí)工作隊(duì)伍，明確了工作流程，壓實(shí)各辦理部門(mén)的主體責(zé)任；制定了《接訴即辦平臺(tái)使用須知》，通過(guò)線上推送、線下會(huì)議等方式推廣平臺(tái)使用、介紹平臺(tái)功能，最大化方便師生知曉和使用。作為負(fù)責(zé)部門(mén)，黨委（校長(zhǎng)）辦公室還將接訴即辦工作與督查督辦等工作一體化推進(jìn)，不斷提升工作實(shí)效。

學(xué)校在OA辦公系統(tǒng)、學(xué)校企業(yè)微信、學(xué)工部微信公眾號(hào)設(shè)置了平臺(tái)端口，師生可通過(guò)移動(dòng)或PC端訪問(wèn)登錄平臺(tái)。登錄后，說(shuō)明要反映解決的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題涉及部門(mén)選定分類，一鍵提交即可到達(dá)相關(guān)職能部門(mén)終端。接訴部門(mén)即時(shí)收到提醒后，通過(guò)限時(shí)辦理、解釋答復(fù)，對(duì)當(dāng)事人給予工作反饋，并接受服務(wù)評(píng)價(jià)，一個(gè)接訴即辦的閉環(huán)工作系統(tǒng)就這樣在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的過(guò)程中得到完美呈現(xiàn)。

“以往反映問(wèn)題還得到處找電話、發(fā)郵件，現(xiàn)在輕點(diǎn)屏幕就可以在線坐等，非常方便。”學(xué)生一條關(guān)于“接訴即辦”平臺(tái)上線的微信留言引得眾多點(diǎn)贊。

校園電動(dòng)車(chē)一直是困擾眾多學(xué)校和師生的一大難題。校園面積大，師生有大量使用需求，但私人電動(dòng)車(chē)和共享電單車(chē)的數(shù)量激增又帶來(lái)了諸如亂停亂放、違規(guī)充電和交通安全等一系列問(wèn)題，師生意見(jiàn)大，安全隱患多，既不能放任不管、更不能一禁了之，加之此項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及幾個(gè)不同管理部門(mén)，該如何辦？

說(shuō)千道萬(wàn)不如真抓實(shí)干。經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研走訪和論證，學(xué)校于今年5月發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)綜合治理的通知》，一時(shí)間，師生對(duì)于掛牌管理、綜合整治等措施議論紛紛，“接訴即辦”平臺(tái)對(duì)于此類問(wèn)題的反映數(shù)量也直線上升。

“知道你的想法我們才能解決你的問(wèn)題?！鄙匙鞅?qū)Υ瞬粺o(wú)自信。通過(guò)信息匯總，學(xué)校及時(shí)將該問(wèn)題納入重點(diǎn)督查督辦工作事項(xiàng)，通過(guò)加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，召集相關(guān)涉及部門(mén)及時(shí)進(jìn)行會(huì)商研判，明確牽頭及涉及單位各方責(zé)任，推動(dòng)解疑答惑和問(wèn)題解決。作為牽頭部門(mén)，安全保衛(wèi)處處長(zhǎng)孫曉說(shuō)：“通過(guò)平臺(tái)的聚合作用，我們及時(shí)回應(yīng)師生意見(jiàn)反饋，聯(lián)合學(xué)工、后勤、資產(chǎn)等相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展面對(duì)面懇談會(huì)、聯(lián)合參與主題班會(huì)，做好政策宣講和意見(jiàn)答復(fù)，持續(xù)優(yōu)化完善工作方案，在平穩(wěn)有序推進(jìn)電動(dòng)自行車(chē)綜合治理工作的同時(shí)，加深了與相關(guān)部門(mén)和師生的溝通理解?！?/p>

接訴即辦工作是“送上門(mén)的群眾工作”，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，推動(dòng)學(xué)校各部門(mén)單位直面師生，直面矛盾問(wèn)題。平臺(tái)的搭建使用，打破了以往對(duì)于“訴訪”工作就是接訪部門(mén)工作的片面認(rèn)識(shí)，“在‘首接負(fù)責(zé)、限期答復(fù)’工作模式下，實(shí)現(xiàn)了由‘獨(dú)接獨(dú)辦’向‘共接共辦’的轉(zhuǎn)變，”黨委（校長(zhǎng)）辦公室主任魏法匯介紹說(shuō)，“每個(gè)部門(mén)都有職責(zé)直面師生，這對(duì)于轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、及時(shí)高效地解決師生反映的問(wèn)題不無(wú)裨益。”

此外，依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)的技術(shù)支撐，通過(guò)定期分析研判師生反映最強(qiáng)烈的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，有針對(duì)性地提出解決方案，還可以推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，學(xué)校各部門(mén)主動(dòng)出擊，打破慣性思維，不斷提升政策制定執(zhí)行和綜合治理能力。

今年5月初，當(dāng)?shù)貧鉁禺惓Ｉ?，師生在教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓等人員密集場(chǎng)所學(xué)習(xí)工作受到較大困擾。但由于學(xué)校采用BOT模式進(jìn)行空調(diào)管理，有約定的開(kāi)放時(shí)間和周期，無(wú)法擅自提前開(kāi)放。后勤管理處通過(guò)“接訴即辦”平臺(tái)接收到相關(guān)情況后，積極主動(dòng)與空調(diào)服務(wù)企業(yè)協(xié)商對(duì)接，通過(guò)修改合同內(nèi)容，增加機(jī)動(dòng)條款等，確保在維護(hù)企業(yè)合法利益的同時(shí)，提前開(kāi)啟教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓等場(chǎng)所空調(diào)服務(wù)，滿足師生學(xué)習(xí)工作需要，在維護(hù)各方權(quán)益的基礎(chǔ)上，為今后的決策制定和合同執(zhí)行提供了連鎖便利。

作為具體參與人，后勤管理處副處長(zhǎng)高坤說(shuō)：“這促使我們要進(jìn)一步落實(shí)以人為本理念，在實(shí)際工作中把踐行‘以師生為中心’落實(shí)落細(xì)?！敝霸谄脚_(tái)上反映空調(diào)開(kāi)放問(wèn)題的同學(xué)在收到回復(fù)后留言說(shuō)：“真沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題能這么快得到解決，我為之前一時(shí)的言語(yǔ)不當(dāng)和情緒激動(dòng)真誠(chéng)道歉。”

師生利益無(wú)小事，即接即辦顯真情?！敖釉V即辦”平臺(tái)上線不到3個(gè)月，已接收辦理師生各類建議、訴求320余件，建議訴求回應(yīng)答復(fù)率100%，事項(xiàng)辦結(jié)率100%，部門(mén)參與率100%。

策劃：蘭傳斌

統(tǒng)籌：吳永功

記者：禹亞寧

通訊員：王偉