(資料圖片僅供參考)
1、 服務(wù)質(zhì)量管理,它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。
2、如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平,則顧客會(huì)獲得較高的滿意度,從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量,反之,則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。
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