催收行業(yè)，本質(zhì)上是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，高度依賴人工，效率并不高，急需數(shù)字化改造。(詳見(jiàn)《湖南跑出一個(gè)催收巨頭，沖擊上市!數(shù)字化討債“錢”景可期》)

永雄和PRA、Encore Capital都是幾千人的大公司，而在美國(guó)的催收行業(yè)中，有一家極小的催收公司成為了冉冉升起的新秀。

這家公司只有169名員工，卻實(shí)現(xiàn)了比行業(yè)基準(zhǔn)高50%-80%的回收率。

自2014年以來(lái)，其累計(jì)收回了約16億美元的壞賬，市值超過(guò)1億美元。

這家公司就是TrueAccord，20多家美國(guó)大型銀行和Shopify、Stripe、Yelp、LendUP等明星公司都是其客戶。

在谷歌上，TrueAccord有著4.8分的評(píng)分，而且連續(xù)多年獲得商業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Better Business Bureau的“A+”評(píng)級(jí)。

從一個(gè)2017年只有15人的小團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)為一個(gè)擁有2000萬(wàn)用戶、市值過(guò)億的科技新秀， TrueAccord如何在一個(gè)聲名狼藉的行業(yè)，借助科技的力量迅速崛起?

一通沒(méi)那么糟心的催收電話

TrueAccord 的創(chuàng)辦人Ohad Samet曾在防詐騙科技公司Fraud Sciences工作，后來(lái)公司被PayPal買下之后，他便去了“先用后付(BNPL)”領(lǐng)域的代表性公司Klarna擔(dān)任首席風(fēng)險(xiǎn)官。

Klarna可以說(shuō)是近些年來(lái)支付領(lǐng)域的“黑馬”——這是一家移動(dòng)支付技術(shù)供應(yīng)商，其作為支付中介與擔(dān)保平臺(tái)與零售商互建立合作關(guān)系，為消費(fèi)者提供“貨到付款”服務(wù)。

消費(fèi)者無(wú)須創(chuàng)建購(gòu)物網(wǎng)站的賬戶，也無(wú)須綁定銀行卡，省去了傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)需要填寫(xiě)銀行卡信息的麻煩，僅需要輸入有效的電子郵件地址、郵編和收貨地址，就可以順利付款下單，極大簡(jiǎn)化了付款流程。

2021年6月，Klarna以465億美金的估值拿到軟銀愿景、紅杉資本和銀湖資本的投資，成為僅次于字節(jié)跳動(dòng)、Stripe和SpaceX之后的全球第四大獨(dú)角獸。

Klarna 每年的現(xiàn)金流動(dòng)輒數(shù)百億美元，在業(yè)務(wù)繁榮的同時(shí)，也給公司的財(cái)務(wù)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。

畢竟，總有人不及時(shí)支付賬單，這就造成了很多的債務(wù)和壞賬。作為首席風(fēng)險(xiǎn)官，Samet需要想辦法降低這些壞賬的比例。

2013 年的某一天，Samet 接到一通陌生電話，對(duì)方上來(lái)就問(wèn)：“你知道你在梅西百貨有一筆150元的賬單還沒(méi)付嗎?你打算用現(xiàn)金、支票還是刷別的卡來(lái)還這筆錢?”

這通電話并不是梅西百貨集團(tuán)的客服打來(lái)的，這代表他的個(gè)人信息已經(jīng)被售賣給了第三方催收公司。

Samet很快結(jié)清了這筆欠款，但是這通電話讓他開(kāi)始反思“催收”這件事。

Samet發(fā)現(xiàn)，債務(wù)催收是一個(gè)很大的市場(chǎng)：美國(guó)是一個(gè)高負(fù)債的國(guó)家，每年有七千多萬(wàn)人債務(wù)纏身，平均每個(gè)債務(wù)人擁有四個(gè)以上的債權(quán)人。

美國(guó)每年會(huì)產(chǎn)生高達(dá)130億美元的債務(wù)。家庭支出中，有9%是用來(lái)償還各種債務(wù)的。

然而，如此龐大的債務(wù)市場(chǎng)，運(yùn)作效率卻很低。

傳統(tǒng)的催收公司通過(guò)向銀行、信貸公司等債權(quán)人以極低的價(jià)格買下整批債權(quán)，然后再向債務(wù)人討債。

不需要收回全部的債務(wù)，只要能夠收回少部分大額單據(jù)的錢，就能養(yǎng)活一整個(gè)公司。

為了降低人力成本，傳統(tǒng)催收公司多以低底薪、高提成的方式雇傭一些專門(mén)打騷擾電話的人，甚至和黑社會(huì)團(tuán)體合作，用各種不道德的手段進(jìn)行暴力催收。

這種催收方式極大惡化了催收公司和債務(wù)人之間的關(guān)系，成功率低，而且會(huì)讓債務(wù)人對(duì)自己的債權(quán)人產(chǎn)生反感和抵觸情緒。

Samet想起了自己在防詐騙科技公司工作時(shí)學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)——“催收”所需要的策略，其實(shí)和“推銷”“詐騙”幾乎是一樣的。

比如：

·讓接電話的人愿意聽(tīng)你說(shuō)話，而不是把電話掛掉

·先拿掉“情緒”，再好好談判

·降低付款阻力，讓對(duì)方更輕松地支付

2013年，卸任Klarna首席風(fēng)險(xiǎn)官一職后，他決定做點(diǎn)什么。

他與好朋友、前Google 工程師 Nadav Samet一起創(chuàng)立了催收公司 TrueAccord。

這是一家用機(jī)器學(xué)習(xí)和行為科學(xué)重塑催收流程的科技公司，創(chuàng)立初期只有15個(gè)人，大半都是機(jī)器學(xué)習(xí)和行為科學(xué)家。

TrueAccord 的技術(shù)人員會(huì)抓取債務(wù)人的公開(kāi)可用數(shù)據(jù)，并因人而異，自動(dòng)選擇最有可能讓債務(wù)人配合的催收方法。

例如，針對(duì)那些喜歡上網(wǎng)沖浪、容易受情緒影響的年輕債務(wù)人，TrueAccord可能會(huì)給他們發(fā)送一封電子郵件，上面寫(xiě)著“我是你的賬單，你把我忘了，我只能坐在黑暗中聽(tīng)著悲傷情歌，吃著巧克力”。

而針對(duì)那些不吃這一套的中年男性，他們可能會(huì)以一個(gè)年長(zhǎng)導(dǎo)師的身份發(fā)一封“語(yǔ)重心長(zhǎng)”的電子郵件，上面寫(xiě)著“你可以做到!這筆債務(wù)是你的，你就必須承擔(dān)責(zé)任。這是我們提供的報(bào)價(jià)，供您選擇”。

而對(duì)于那些支付能力較弱、價(jià)格敏感型的債務(wù)人，TrueAccord則會(huì)為其提供一些限時(shí)優(yōu)惠，減輕其支付賬單的困難。

TrueAccord采用的策略與傳統(tǒng)催收公司打電話時(shí)“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”的做法并無(wú)二致。

然而，通過(guò)自動(dòng)化的系統(tǒng)，TrueAccord能夠?qū)崿F(xiàn)更加高效地溝通，也最大限度減少了暴力和辱罵等負(fù)面行為。

同時(shí)，TrueAccord還能通過(guò)觸點(diǎn)收集債務(wù)人的行為數(shù)據(jù)，可以根據(jù)債務(wù)人點(diǎn)擊郵件的及時(shí)性、閱讀賬單的停留時(shí)長(zhǎng)、是否做了付款動(dòng)作等數(shù)據(jù)為其量身制定適合自己的還款方案。

文明、科技的新催收

在所有的SaaS類公司中，有一項(xiàng)非常令人頭疼的指標(biāo)——用戶獲取成本(Customer Acquisition Cost ，CAC)。

一般來(lái)說(shuō)，SaaS公司的CAC要低于LTV(Lifetime Value，客戶終身價(jià)值)。各種SaaS公司都在無(wú)所不用其極地用各種方式提升LTV、降低CAC。

投資界也有一條著名的定律：LTV/CAC比值大于3，才說(shuō)明你的SaaS公司值得投。

作為一家主要面向企業(yè)客戶的SaaS公司，TrueAccord的CAC是多少呢?

是負(fù)數(shù)。

是的，沒(méi)錯(cuò)，TrueAccord的CAC不是1，也不是0，而是負(fù)數(shù)。

也就是說(shuō)，TrueAccord根本不需要花錢獲客，他們直接在家里躺著，就有源源不斷的客戶，主動(dòng)送錢給他們，讓他們?yōu)樽约禾峁┓?wù)。

這得益于TrueAccord的兩項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略：將主營(yíng)業(yè)務(wù)作為引流手段和重建客戶關(guān)系。

1.將主營(yíng)業(yè)務(wù)作為引流手段

TrueAccord 的主營(yíng)業(yè)務(wù)是催收，因此，其主要客戶也是那些需要向客戶追債的公司——比較知名的有美國(guó)最大的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站Yelp、美國(guó)自由職業(yè)平臺(tái)Upwork和為個(gè)人客戶提供貸款的公司LendUp。

由于這些公司中存在大量欠錢不還的用戶，因此這些公司每個(gè)月主動(dòng)向 TrueAccord提供50 萬(wàn)到 100 萬(wàn)用戶，拜托TrueAccord幫助他們收回欠款。

每完成一筆催收，TrueAccord就收取其中的22%-30%作為中介費(fèi)，并順便提供額外的金融服務(wù)：TrueAccord與一些銀行的借記卡、信用卡中心建立了合作伙伴關(guān)系，一旦有客戶上門(mén)，TrueAccord就可以將這些客戶推薦給他們，并從中收取一定的費(fèi)用。

如此一來(lái)，欠債的消費(fèi)者越來(lái)越少，獲得金融服務(wù)的消費(fèi)者越來(lái)越多，TrueAccord的利潤(rùn)也越來(lái)越多，一個(gè)完美的商業(yè)模式閉環(huán)就這么形成了。

2.重建客戶關(guān)系

美國(guó)的資產(chǎn)管理行業(yè)流傳著這么一句話：如果有的選，10個(gè)人中有9個(gè)人都會(huì)選擇去放貸款，只有一個(gè)人被迫去催收。

這真實(shí)地反映了催收行業(yè)名聲不好、遭人嫌棄的事實(shí)。

作為催收行業(yè)的參與者，TrueAccord想要改變?nèi)藗儗?duì)催收公司暴力、無(wú)禮的刻板印象。他們的目標(biāo)，是要建立一個(gè)受人尊敬的催收品牌。

TrueAccord創(chuàng)始人Ohad Samet曾經(jīng)有一次在和朋友聊天時(shí)說(shuō)道：“有這么一家催收公司，他們的愿景是如此引人注目，以至于只要是個(gè)聰明人就愿意告訴自己的親友，自己在催收公司工作”。

為了實(shí)現(xiàn)這一愿景，TrueAccord開(kāi)發(fā)了兩款SaaS產(chǎn)品：針對(duì)早期催收的Retain和針對(duì)后期催收的Recover。

Retain是一個(gè)面向B端公司的早期催收解決方案，針對(duì)的更多是那些將要逾期、還未逾期的賬戶。其主要由一個(gè)布局簡(jiǎn)潔、易于上手的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)構(gòu)成，客戶可以使用該產(chǎn)品通過(guò)各種渠道向債務(wù)人發(fā)送信息，同時(shí)管理自己平臺(tái)上的賬戶。

基于大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)，Retain建立了對(duì)債務(wù)人非常友好的催收模型，該模型優(yōu)先考慮債務(wù)人的參與度和偏好，可以因人而異地發(fā)送讓人不感到反感、被打擾的信息，提醒債務(wù)人及時(shí)支付賬單。

此外，Retain還提供了自定義通信、時(shí)間、聯(lián)系渠道和自助支付服務(wù)的功能，可以讓債權(quán)人和債務(wù)人都輕松管理自己的賬戶。

總而言之，Retain最大的作用，是增進(jìn)B端公司與其消費(fèi)者之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)債權(quán)人和債務(wù)人、平臺(tái)與債務(wù)人之間的良性互動(dòng)，讓B端公司以更體面的方式和更低的成本留住消費(fèi)者。

而Recover，則主要針對(duì)的是那些已經(jīng)逾期、且遲遲未催回欠款的賬戶。

其底層技術(shù)機(jī)制與Retain類似，都是使用自己的“HeartBeat”機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)分析用戶行為，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的體驗(yàn)，通過(guò)全渠道的觸點(diǎn)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者參與。

對(duì)于那些沒(méi)有一次性償付能力的債務(wù)人，Recover還提供了多樣化的分期付款計(jì)劃以及一些定制優(yōu)惠，使得債務(wù)人能夠更輕松地償還更多的債務(wù)。

比起傳統(tǒng)催收公司，Recover平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于，他們的催收方式更文明、更人性化，而且還深刻體察到了債務(wù)人的難處，設(shè)身處地的幫助債務(wù)人制定還款計(jì)劃、提供解決方案，即使債務(wù)人無(wú)法償還全部的欠款，通過(guò)Recover平臺(tái)，債權(quán)人也能挽回絕大部分損失。

目前，TrueAccord已經(jīng)積累了兩千萬(wàn)用戶，這意味著，他們已經(jīng)經(jīng)手了兩千萬(wàn)筆債務(wù)。就像Samet所說(shuō)的，“85%的債務(wù)人原先根本無(wú)法償還，而有了我們彈性的還款方式，他們成功擺脫了債務(wù)纏身的困境。”

催收公司作為現(xiàn)代金融體系中不可或缺的一環(huán)，卻長(zhǎng)期面臨聲名狼藉的處境。

TrueAccord創(chuàng)造性的、以銷售的方式進(jìn)行催收，革新了行業(yè)慣有的運(yùn)作模式。

科技加持下，也許有一天，催收公司會(huì)變得沒(méi)那么討厭。